Artigo traduzido e adaptado do original publicado em CTS ONA Insights
Em um setor onde a conexão humana é tanto o produto quanto o motor do negócio, as organizações do setor hoteleiro sempre souberam que colaboração, confiança e liderança informal são essenciais para o sucesso. No entanto, entender de forma sistemática como os funcionários se conectam e compartilham conhecimento representa um desafio — até agora.
Recentemente, uma grande rede hoteleira internacional lançou uma iniciativa de Análise de Rede Organizacional Ativa (ONA) em duas de suas principais unidades em Nova York e São Francisco. O objetivo? Descobrir as redes ocultas que viabilizam experiências excepcionais para os hóspedes e agilidade operacional, e capacitar a equipe para moldar essas redes de forma intencional.
Diferente da ONA passiva, que analisa metadados agregados de ferramentas de colaboração digital, a ONA ativa envolve os colaboradores diretamente por meio de pesquisas curtas e direcionadas. Os membros da equipe identificam a quem recorrem para resolver problemas, compartilhar informações cruciais ou elevar o moral. O resultado é um mapa claro e vivo da influência informal, do fluxo de informações e dos gargalos de colaboração — sem interferir nas comunicações do dia a dia.
Nestes hotéis-piloto, os líderes usaram os insights da ONA ativa para:
✅ Identificar líderes informais que fomentam uma cultura de excelência no atendimento.
✅ Apontar lacunas onde a equipe da linha de frente não tinha acesso fácil aos principais detentores de conhecimento.
✅ Criar programas de mentoria e treinamento cruzado para distribuir o conhecimento de forma mais uniforme entre turnos e departamentos.
✅ Fortalecer a resiliência, garantindo que relacionamentos cruciais não dependam de poucas pessoas.
O impacto foi imediato. Supervisores relatam transições mais tranquilas, menos mal-entendidos e um trabalho em equipe mais forte — mesmo durante os períodos de ocupação máxima. Os hóspedes, por sua vez, vivenciam a consistência e a cordialidade que tornam a experiência memorável e incentivam seu retorno.
Este caso destaca uma tendência maior: a gestão baseada em redes está se movendo do back office corporativo para a linha de frente. Em setores onde cada interação é importante, compreender e nutrir as redes humanas por trás dos bastidores está rapidamente se tornando uma vantagem competitiva.
Para os líderes do setor hoteleiro, este é um convite para olhar além dos organogramas e das descrições de cargo tradicionais — e enxergar as conexões reais que tornam um ótimo serviço possível.
